Eksempel på kursusprogram i et længervarende værtskabsforløb

Kursusprogram

Ledergruppen i den pågældende virksomhed skal have fastlagt service- og salgsplatformen for netop deres virksomhed. De skal have en forståelse for, hvordan de skiller sig positivt ud i forhold til konkurrenterne, og hvordan man i netop deres virksomhed opnår en bedre kvalitet og et bedre serviceniveau.

Derfor deltager lederne på to kursusdage, hvor omdrejningspunktet er:
1) at få defineret servicekonceptet og
2) at klæde dem på til at skabe forståelse, motivation og engagement omkring servicekulturen i lige netop deres virksomhed. 

Efter udviklingsforløbet deltager lederne på endnu én kursusdag, hvor den videre proces fastlægges, og der udarbejderes handlingsplaner for den enkelte afdeling. 

Indholdet på kursusdagene 

Dag 1 Servicekulturen
Service- og salgsplatformen
Hvad er din virksomheds USP?
Værdikæden (før, under og efter kundens besøg)
Hvorfor skal gæsterne vælge at komme hos jer?

Dag 2 Fra servicekoncept til handling/adfærd
Skab motivation og engagement
Vejen til loyale gæster er tilfredse medarbejdere
Forventningsafstemning
Performance-/opfølgningssamtaler
At arbejde med 4 H handlingsplaner i praksis 

Dag 3 Den dynamiske proces
Opsamling på udviklingsforløbet
Status i de enkelte afdelinger
Fremtidige udviklingspunkter
Sæt mål og nå dem!
Handlingsplan – hvad vil vi som ledergruppe arbejde med? 

Kursusprogram samtlige medarbejdere

Alle medarbejdere og ledere deltager på kursusdagene 1, 2 og 4. Kun medarbejdere med salgsansvar deltager på kursusdag 3.

Indholdet på kursusdagene 

Dag 1 Værdibaseret serviceoplevelse
Beskrivelse af segmentet erhvervsgæst
Hvilke forventninger har kursusholder til kursusstedet?
Hvilke forventninger har kursusdeltager til kursusstedet?
Proaktiv adfærd
SMIL - du er på!
Servicebarometeret hos jer
DiSC profil i gæstesamarbejdet
Din holdning og indstilling til gæsterne
Når kunden ikke ligner dig
Handlingsplan – hvad vil jeg arbejde med?

Dag 2  Service og syltede agurker
Vejen til loyale gæster
Skab en sjovere hverdag
Service med et smil
Jeg gjorde en forskel
Succes i din kontakt med gæsterne
De fire serviceparametre
Service, holdning, konsekvens og teamwork
Hvad forventer dine gæster af dig?
Hvad kunne du tænke dig i kontakten med gæsterne?
Syltede agurker hos jer

Dag 3 Salg i dit job
Hvordan kan du blive en bedre sælger?
Din salgspeptalk
Glade gæster køber mere
Det afgørende førstehåndsindtryk
Værdiskabende salgsteknikker
Gæstens udbytte
Hvordan kan vi blive endnu bedre til mersalg?
Hvordan imødekommer vi indvendinger?
Salgets afslutning

Dag 4 Når samtalen ikke helt lykkes - Når gæsten ikke er tilfreds
Tænk i løsning og handling
Den ligeværdige dialog
Værktøjer til håndtering af vanskelige gæstesamtaler
Den proaktive reklamationsbehandling
Hvordan adskiller jeg hjerne og følelser?
Lysten til at løse problemet!
Træning af kundecases

4 H handlingsplan
Hvad skal der ske nu?

Hjemmearbejde
Der vil på kurset være ca. 8 timers hjemmearbejde.

Træning
Der gennemføres træningsdage, hvor de fastansatte medarbejdere trænes i værktøjerne fra kursusdagene.

Del denne side

Region Midtjylland

Kontakt

Hvis du har spørgsmål vedrørerende ErhvervsturismeAkademiet, kan du kontakte VisitAarhus på info@visitaarhus.com.